2021/09/28 14:00 - 2021/09/28 15:10

先進事例に学ぶ、顧客ロイヤリティーを最大化するコンタクトセンターの未来像~収益力に貢献するコンタクトセンターは何をデジタルで変革しているか

概要

従来、コストセンターと考えられてきたコンタクトセンターは、コロナ禍を契機とした消費者のデジタルシフトによって、顧客の生の声を得られる重要なタッチポイントとして再評価されつつあります。一方で、人材定着の難しさや品質維持の課題、一貫性ある対応の困難さなど、生産性を阻害する課題も多々残っているのがコンタクトセンターの現状です。本セミナーでは、国内最先端事例の1つといえる、ヤマトコンタクトサービスが実践するコンタクトセンターのCXマネジメントを題材に、顧客ロイヤリティーマネジメントの専門家やコンタクトセンターの実務担当者を交えて顧客接点の核としてのコンタクトセンターのあるべき姿を考えていきます。


こんな課題を抱える方におすすめ

・顧客接点(CX)改革の一環としてコンタクトセンター運営の見直しを検討中の方

・コンタクトセンターの経営貢献の在り方を検討中の方

・コンタクトセンターに集約されるデータの活用方法を検討中の方


プログラム

1.基調講演

経営に貢献するコンタクトセンターの「ニュースタンダードモデル」とは
ヤマトコンタクトサービスが実践するDX、データ・ドリブンによるCX向上

「DX」や「データドリブン」「CXM」(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)などのキーワードに注目が集まる中、今後、コンタクトセンターの役割はどう変化していくでしょうか。本講演では、ヤマトコンタクトサービスが目指す、最適なチャネルデザインやデータの有効活用、CXMを駆使して経営に貢献するコンタクトセンターの「ニュースタンダードモデル」を紹介します。

【講演者】

澁谷 毅
ヤマトコンタクトサービス株式会社
ICT戦略部長

中古車オークション会場のカスタマーサービスを経て、官公庁、地方自治体のコンタクトセンター設計、構築、運営に携わり、コンタクトセンターアナリスト、アーキテクチャとして活動。2009年にヤマトコンタクトサービスに入社。現在は、コンタクトセンターアナリストとして、コミュニケーションデータドリブンによるCXM、チャネルデザイン、DX推進などを担う。


2.パネルディスカッション

コンタクトセンターの役割と機能はどう変わるべきか
運営実務の課題と解決策を整理する

非対面型の顧客接点が増える中、人と人との接点であるコンタクトセンターは企業の顔としてますます重要な意味合いを持つようになりました。本セッションでは、顧客ロイヤルティの観点から、データを生かしたチャネルデザインやCXM最適化の進め方を、実務の視点から考えていきます。

【講演者】

渡部 弘毅
ISラボ 代表
一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会 理事

ISラボ代表。一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事。1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM分野に関わり、現在はロイヤルティマネジメント領域を中心にコンサルティング活動中。著書に『お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング』(翔泳社)。


丸山 広美
NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部 ソリューションサービス部 主査


大手クライアントから受託したさまざまな形態のヘルプデスク業務の運営管理に長年携わる。現在、新規ソリューション営業企画も担当。10年以上前からグローバル規格COPCを受託ヘルプデスク複数拠点で活用し、認証取得をリードしてきた。COPC日本ユーザ会会長として、国内コンタクトセンター業界の高度化へと貢献する活動も行う。

辻 明香里
NTTコミュニケーションズ株式会社
プラットフォームサービス本部 マネージド&セキュリティサービス部


法人向けに提供するコンタクトセンターシステムの主管として、コンタクトセンターを起点とするDX推進戦略に取り組む。顧客接点のマルチチャネル化にも取り組む中、コロナ禍では、当社の在宅ソリューションを活用した社内におけるコンタクトセンターの在宅化を実現。CX、EX向上に向けた両方の側面からコンタクトセンターの改革を行っている。


【モデレーター】

内野 宏信
アイティメディア株式会社
IT編集統括部 統括編集長



開催概要

開催日時 : 2021年9月28日(火) 14:00~15:00
参加費   : 無料
主  催   : アイティメディア株式会社
協  賛    : NTTコミュニケーションズ株式会社

※競合企業および個人事業主の方、もしくは対象外と判断させていただいた方は、ご遠慮いただく場合がございます。


開催日程

先進事例に学ぶ、顧客ロイヤリティーを最大化するコンタクトセンターの未来像~収益力に貢献するコンタクトセンターは何をデジタルで変革しているか

  • 2021/09/28 14:00 - 09/28 15:00 (60分)

申し込み期間

  • 2021/08/16 19:00 - 2021/09/28 15:10

下記フォームに入力して、予約を行ってください。

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