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CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客関係管理を意味しています。 ただし、一般的なビジネスシーンでCRMという言葉を使う場合は「顧客関係管理を行うためのCRMツール」を意味することが多いでしょう。 このCRMツールを使うことにより、顧客管理を効率良く行うことができ、売上と利益の向上が期待できます。そこで今、多くの企業でCRMツールの導入が進んでいるのです。 今回は、そんなCRMツールの基本的な内容や業務での活用法について詳しく解説します。 企業で営業を担当されている方は、ぜひ参考にしてください。

おすすめのCRMツール3選

ここではおすすめのCRMツールとして、最もメジャーなツールと中小企業向けの低価格版のあるツールなどの3つをご紹介します。

「Sales Cloud」

Sales Cloudは、最もメジャーで多機能なCRMツールの1つで、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCRMツールです。 株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するSales Cloudは、海外でも国内でもトップのシェアを誇るCRMツールで、約15万社の導入実績があります。 1年に3回のアップデートを実施しているため、常に最新の状態で利用することが可能です。さらに、Salesforce活用支援専門の部門が、CRMツール定着のための具体的なステップやノウハウを提示します。 初めての導入で、ツールを使いこなせるか不安という企業でも安心です。

「eセールスマネージャーRemix Cloud」

eセールスマネージャーRemix Cloudは、定着率とサポート力が魅力のCRMツールです。 ソフトブレーン株式会社が提供するeセールスマネージャーRemix Cloudは、約5,000社で導入され、その定着率が95%と高いのが特徴のCRM/SFAツールです。 営業担当者が活動報告を1回入力するだけで、顧客データがダッシュボードや商談リスト、エクセル管理帳票などに自動で反映され、重複する内容を入力する無駄を省けます。また、予算実績管理表へも同時に反映されることにより、迅速なマネジメントを可能にします。 それ以外にも、ソフトブレーン社の専任チームがPCDAサイクルをサポートするため、最大限の効果を期待できます。

「Salesforce Essentials」

Salesforce Essentialsは、低価格で中小企業にも使いやすいCRMツールです。 株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce Essentialsは、先ほど紹介した「Salesforce」の廉価版で、中小企業でも利用しやすいように改良されています。 創業したてのスタートアップ企業や顧客管理に悩むベンチャー企業、営業管理ができず営業担当者に無駄な工数が多い中小企業にも適したツールです。 営業の活動記録から、顧客とのやり取りをAIが自動でサポートする機能も搭載されており、低価格ながらも本格的に営業に活かすことができます。また、企業規模が大きくなったときにはそのまま「Salesforce」に移行できるのもメリットです。

CRMとは

CRMは、顧客管理を効率的に行うことによって売上を増やし、最終的な利益を向上させるためのものです。そこで、CRMツールを導入することにより顧客との信頼関係を構築し、売上と利益を向上させるための手段と言えます。 既存の顧客に対して最適なサービスを提供し続けるためには、まずは徹底的に顧客のことを知るための情報管理と分析が重要です。そこでCRMを導入し、顧客の購入履歴や問い合わせ内容などの情報を活用することで、それぞれの顧客の特性やニーズに合わせたサービスが提供できるのです。 CRMによって顧客管理を適切に行うことで、顧客満足度が向上します。そして顧客満足度の向上により、LTV(Life Time Value・顧客生涯価値)が上がります。 LTV(顧客生涯価値)とは、1人の顧客が、特定の企業に対しどれだけの金額を使うかを示した指標です。LTVが高い顧客は、企業にとって長期間に渡りリピーターとして継続的に商品の購入やサービスの利用をしてくれる優良顧客となり、企業に高い利益をもたらしてくれます。 このようにCRMツールとは、さまざまな顧客データを、オンラインで管理できるコンピューターシステムです。

CRMを導入する目的

CRMの目的は、先ほども申し上げたように、売上を増やして利益を上げることに尽きるでしょう。そのために顧客管理を徹底し、顧客との関係性を強化しながらしっかりと管理することが必要となります。 自社の既存顧客に最適なサービスを提供するためには、まずは徹底的に顧客のことを知ることが重要です。そこでCRMを導入し、これまでアナログ対応だった顧客管理をデジタルデータとして可視化し、それぞれの顧客の特性やニーズに合わせた対応とサービスを提供します。そして顧客満足度を高め、顧客のLTVの向上に繋げていきます。

CRMが必要な3つの理由

このように、CRMツールを活用することで、既存顧客にさまざまな角度からアプローチが可能となります。そしてこれまでは、CRMツールを使うことにより、競合他社にアドバンテージを持つことができました。 しかし、近年ではこのようなCRMツールを導入する企業が増えたことで、逆に導入していない企業が淘汰される時代となっています。 以下では、このようなツールの利用が必須となっている3つの理由について解説します。

マーケットの縮小による市場競争の激化

これまでのマーケット(市場)では、高品質な商品を市場で販売すれば、ある程度のシェアを獲得することができました。しかし現在では、商品やサービスの品質で差別化することが難しくなっています。そして消費者も、製品本来の質だけではなく、付帯サービスなどを含めた価値観を求めるようになっています。 このような状況では、いったん企業が既存の顧客を失うと、自社のリピーターに戻って貰うことが難しくなります。それは、付帯サービスや価格競争に巻き込まれる可能性が大きく、リスクのある競争でもあるからです。 そこで既存顧客との良好な関係を構築し、他社の商品やサービスに顧客が流出しないようにするために、CRMシステムの必要性が高まっているのです。

顧客行動の変化

顧客行動に最も大きな変化をもたらしたのが、IT技術の発達です。 多くの人々が生活でスマートフォンやPCを利用し、それらの消費者が無料で多くの情報に触れることが可能になったことで、消費活動にも選択肢が増え、嗜好も多様化しました。 現在では、従来のテレビCMや新聞雑誌などに広告を出稿する「マスマーケティング」の効果が出にくい時代となっています。そこで、それぞれの消費者のニーズに合わせた営業活動を実施するために、多くの企業が顧客分析にCRMを活用しているのです。

インサイドセールスの活発化

インサイドセールスは、非対面式の手段によって見込み顧客を獲得する営業手法です。優良顧客へと繋がる質の良い見込み顧客を集客することで、営業活動を効率良く展開し、売上の向上へつなげるのが狙いです。 このようなインサイドセールスが活発化したことにより、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになっています。CRMツールを活用することで、顧客の購買実績によって優先順位をつけ、優良顧客とそうでない顧客を整理し、それぞれの顧客との関係を戦略的に構築できます。また、営業部門の連携を強化することで、フィールドセールスやインサイドセールスにも活用可能です。

CRMの主な機能

CRMツールは「顧客がどのような動きをしたのか」といったデータを管理し、その情報をもとに「顧客との関係性を維持するためのアクション(営業活動)」がとれる機能が備わっています。 以下では、CRMツールの代表的な機能である5つを紹介します。

顧客管理

CRMツールでは、顧客の氏名・年齢・性別といった基本情報から、購入日や購買金額などの購買履歴情報、また購買実績を商品別に管理する購入商品の情報などを管理する機能があります。

顧客分析

顧客分析では、上記の顧客管理で集積されたデータを基に、詳細かつ多角的な分析を実施します。そして経営陣や営業チームは、この分析により導き出された結果を基に、迅速かつ的確な営業活動を計画・実行できるのです。

プロモーション管理

プロモーション管理では、収集した顧客ごとの購入金額や購入頻度、直近の購入日などの情報を基に、営業や広告キャンペーンを実施します。また、それぞれのターゲットに最も良いタイミングでメルマガやDMを配信したり、必要に応じてクーポンや優待券を送ることができる機能です。

問い合わせ管理

問い合わせ管理では、顧客からの問い合わせ内容を把握するため、問い合わせの履歴を保存して蓄積します。この機能により、問い合わせに対する回答漏れや、重複対応を防ぐことができます。また、よくある問い合わせに対する回答をあらかじめ準備することで、作業の手間を減らし、作業効率を上げることも可能です。

メール配信

メール配信の機能では、メルマガを配信したり、メールによる新製品情報を自動配信できます。また、配信したメールの開封率を検証することで、顧客へのメールによるアプローチの精度を高めていくことができるのも魅力です。

CRMを導入するメリット

CRMのメリットは、顧客の情報を一元管理できるという点がまず第一のポイントです。 営業担当者が個別に顧客情報を管理している状態では、顧客のフォローアップがバラバラになったり、企業内で統一した管理が不十分となります。 そこでCRMを導入し、顧客情報を一元管理することで、顧客情報を可視化できるようになります。そして企業内で顧客情報を共有することにより、漏れの無い均一的なフォローアップが可能となるのです。 また、CRMを導入することで、顧客情報をリアルタイムに共有可能となります。 CRMに顧客情報を入力することにより、オンラインで情報を共有化できるため、必要な情報がリアルタイムに活用可能となります。 そのため、入力された情報に重複が起こることなく、常に最新の情報にアクセスすることが可能です。また、オンラインで情報を管理できるCRMでは、スマートフォンなどのモバイルデバイスで業務を遂行できます。 これにより、外出先でも企業内のオフィスと同様の営業活動ができるため、無駄な移動時間を省いてリソースを有効に使えるようになるでしょう。 それ以外にも、顧客情報をさまざまな部署で共有できるため、営業やマーケティング部門だけでなく、企画から製造部門までが顧客に迅速かつ効果的にアプローチできます。そして、CRMによる顧客のニーズにマッチした商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができるのです。 先述したように、これからの営業活動ではLTV(顧客生涯価値)を高めることが重要となります。そこで、CRMを活用することにより、1人の顧客に対するサービスの提供が属人化することを避けることができます。 顧客情報をクラウド管理し、企業内で共有することで、長期間に渡りフォローすることが可能です。これにより、営業担当者が入れ替わったり退職した場合でも継続したフォローアップができるため、企業だけでなく顧客にもメリットが大きくなります。 このように、CRMを導入することでPDCAサイクルが円滑に回り、営業活動のプロセス改善にもつながるのです。

CRMを導入するデメリット

ただし、CRMの導入には費用がかかるデメリットがあります。 CRMツールを導入する際にかかるイニシャルコストやランニングコストは、あらかじめ計算の上で、無理のない運用計画を立てましょう。 また、CRMを導入する際には、これまでに蓄積したアナログデータの顧客情報を、再びデジタル管理するためのデータベースを構築しなければなりません。 そして、CRMのシステムを導入する際には、使い慣れていないツールを使いこなせるようになるまでの手間や費用も必要です。特にこれまで顧客管理が属人化している企業では、これらのデータをCRMツールに入力することが難しいケースもあるでしょう。 そこで最初のうちは、これらの作業を外注したり、専門のチームを編成して取り組む必要があります。CRMを導入しても、これらのデータベースが構築されるまでは、満足な効果を得ることはできません。 そこで、CRMを導入してからも定期的な業務プロセスの見直しを実施し、作業のブラッシュアップが必要となります。

CRMを導入する際のポイント

ここまで、CRMの特徴やメリット・デメリットを紹介してきましたが、実際にCRMツールを導入するには、何を選べば良いのか分からないという方も多いかと思います。 ここで最も重要なポイントは、自社に合ったツールを選ぶことです。CRMの導入にあたり、自社の導入目的やコストなどを基準にして選択することが重要となります。 以下では、自社に合うCRMツールを選択する際のポイントを解説します。

必要な機能があり、使いやすいかどうか

CRMを選ぶ際に、まずは使いやすいことが重要です。導入したCRMツールが使いにくくて機能を使いこなせければ、現場の営業担当者の負担が増すだけでなく、せっかく導入したシステムが無駄となります。 そこでCRMツールを導入する際には、まずデモ版を利用するか、デモ版が用意されていない場合は、システムを提供する会社に問い合わせ、じっくり検討して決めましょう。

見やすいかどうか

CRMツールは、使いやすさだけでなく、インターフェースやデータの見やすさも重要なポイントの1つです。 CRMツールを使いこなしていくには、収集した顧客データをグラフや表などの見やすい形で確認できることが望まれます。 CRMツールを導入する際は、このような「見た目」も注目して選ぶと良いでしょう。

サポートやフォロー機能があるかどうか

CRMツールは、使い方に慣れるまでに時間がかかります。そのため、慣れるまでの間にしっかりとフォローしてくれるサポート体制が整っているシステム会社を選ぶことが重要です。 会社にインストラクターを派遣してくれる以外にも、最近では電話やチャットでフォローしてくれるシステム会社も多くなっています。リモート対応が可能であれば、社外の仕事先でも気軽に問い合わせることができるため、できるだけ自社の営業スタイルにあったツールを選ぶと良いでしょう。

おすすめのCRMツールのまとめ

このように、CRMは顧客が中心となる買い手市場の現代マーケティングにおいて、非常に重要となるツールです。 また、CRMは顧客満足度を上げて売上を向上させるだけでなく社内業務の効率化にも効果的であるため、結果として利益の向上にも大きく貢献します。 そこでCRMの導入に際しては、その必要性や機能を十分に理解し、自社に合ったツールを選び導入することをおすすめします。
2022/02/13 00:18

【利益アップ】CRMツールで売上と業務を効率するおすすめの選び方!


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